L’approccio per processi

Che cosa è un processo?

Si definisce processo l’insieme organizzato delle attività (1) che viene avviato da uno specifico evento (2) (espressione del bisogno del cliente) ed è mirato a produrre un ben identificato risultato (3) (destinato a soddisfare il bisogno del cliente).

(1)    Attività e responsabilità: insieme di cose da fare in associazione con la funzione incaricata del compito;

(2)    Evento scatenante: evento necessario a far partire l’attività, può essere anche relativa al tempo [esempio: a partire dal 2° giorno del mese];
Regole di sincronizzazione: si devono definire quando ci sono almeno due eventi scatenanti;

(3)    Evento risultante: evento che è il risultato dell’attività.
Regole di emissione: regole che precisano quando il risultato del processo può essere rilasciato;

La norma ISO 9001:2015 rappresenta nel § 0.3 un processo secondo uno schema che ricorda il modello SIPOC.

Lo stesso obiettivo può essere ottenuto per esempio utilizzando la «Tartaruga CROSBY» infatti si ottiene una descrizione similare del processo individuando gli elementi importanti che lo compongono, ovvero specificando gli elementi in ingresso, le attività che caratterizzano il processo e correlando a queste tutti quei componenti che con un eventuale disfunzione possono impedire al processo di generare elementi in uscita con la qualità attesa.

 

Quali sono le tipologie di processo presenti in una organizzazione?

1. Processi primari: che contribuiscono direttamente alla realizzazione del prodotto / servizio oggetto della missione aziendale;  
2.  Processi di supporto: contribuiscono direttamente alla realizzazione del prodotto, dalla individuazione del bisogno del cliente , fino alla sua soddisfazione; anche se non creano direttamente valore sono necessarie al funzionamento permanente della organizzazione(back Office);
3. Processi direzionale (di controllo): contribuiscono a determinare gli obiettivi aziendali e sono sotto la responsabilità del gruppo direzionale.

Con la seguente rappresentazione si ipotizza la correlazione dei requisiti normativi con le suddette tipologie di processo:

 

Per facilitare la lettura, la medesima classificazione è presentata in una diversa forma.

• PROCESSI AZIENDALI
  • GOVERNANCE
    • Governare e pilotare l'azienda
      • ISO9001 §5.0 Leadership
      • ISO9001 §6.2 - Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento
      • ISO9001 §4.4 - Sistema di gestione per la qualità e relativi processi
      • ISO9001 §7.4 - Comunicazione
      • ISO9001 §6.1 - Azioni per affrontare Rischi ed Opportunità
      • ISO9001 §9.1.3 - Analisi e valutazione
      • ISO9001 §9.3 - Riesame da parte della direzione
    • Sviluppare le competenze e le conoscenze
      • ISO9001 §7.1.6 - Conoscenza organizzativa
      • ISO9001 §7.2 - Competenza
      • ISO9001 §7.3 - Consapevolezza
    • Ottimizzazione dell'organizzazione e generazione del miglioramento
      • ISO9001 §9.1 - Monitoraggio, Misurazione, Analisi e Valutazione
      • ISO9001 §9.1.2 - Soddisfazione del cliente
      • ISO9001 §9.2 - Audit interni
  • OPERATIVITA'
    • Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi
      • ISO9001 §8.3.1 - Generalità
      • ISO9001 §8.3.2 - Pianificazione della progettazione e sviluppo
      • ISO9001 §8.3.3 - Input alla progettazione e sviluppo
      • ISO9001 §8.3.4 - Controlli della progettazione e sviluppo
      • ISO9001 §8.3.5 - Output della progettazione e sviluppo
      • ISO9001 §8.3.6 - Modifiche della progettazione e sviluppo
    • Gestire la relazione con il cliente
      • ISO9001 §8.2.1 - Comunicazione con il cliente
      • ISO9001 §8.2.2 - Determinazione dei requisiti relativi ai prodotti e servizi
      • ISO9001 §8.2.3 - Riesame dei requisiti relativi ai prodotti e servizi
      • ISO9001 §8.2.4 - Modifiche ai requisiti per i prodotti e servizi
    • Produrre e/o realizzare la prestazione
      • ISO9001 §8.1 - Pianificazione e Controlli Operativi
      • ISO9001 §8.5.1 - Controllo della produzione e dell’erogazione dei servizi
      • ISO9001 §8.5.2 - Identificazione e rintracciabilità
      • ISO9001 §8.5.3 - Proprietà che appartengono ai clienti o ai fornitori esterni
      • ISO9001 §8.5.4 - Preservazione
      • ISO9001 §8.5.5 - Attività post-consegna
      • ISO9001 §8.5.6 - Controllo delle modifiche
    • Gestione degli acquisti e dei subappalti
      • ISO9001 §8.4.1 - Generalità
      • ISO9001 §8.4.2 - Tipo ed estensione del controllo
      • ISO9001 §8.4.3 - Informazioni ai fornitori esterni
    • Controllo della qualità
      • ISO9001 §8.5 - Rilascio dei prodotti e dei servizi
      • ISO9001 §8.6 Controllo degli output non conformi
  • SUPPORTO
    • Gestire le risorse funzionali
      • ISO9001 §7.1.3 - Infrastruttura
      • ISO9001 §7.1.4 - Ambiente per il funzionamento dei processi
      • ISO9001 §7.1.5 - Risorse per il monitoraggio e la misurazione
    • Strutturare le informazione ed i dati
      • ISO9001 §7.5.3 - Controllo delle informazioni documentate