Glossario

In questa pagina si riportano le definizioni ISO per la gestione del Sistema Qualità cercando di identificare con chiarezza i concetti espressi da tali termini. Le definizione riportate non si riferiscono solo a quelle date nella ISO 9000 ma anche ai significati dei termini e dei concetti utilizzati nella norme della serie ISO 9000.

Taduzione dei termini «shall», «should», «may», «can»
Il termine SHALL (DEVE) indica un requisito obbligatorio (*).
Il termine SHOULD (DOVREBBE) non indica una semplice raccomandazione, ma dà una indicazione su come applicare adeguatamente un requisito (*).
PUÒ: traduce il termine “may” ed indica un permesso (**)
PUÒ: traduce il termine “can” ed indica una possibilità o capacità (**)
(*) documento Accredia «Documento IAF per la valutazione degli Organismi di certificazione ai sensi della ISO/IEC 17021:2011.»
(**) Norma ISO 9001:2015 - § 0 “INTRODUZIONE”

Competenza	Con competenza si intende la capacità di applicare la conoscenza e possedere l'abilità necessaria per raggiungere i risultati previsti. Essere competenti significa quindi avere le conoscenze e le abilità necessarie e sapere come applicarle. In conclusione, essere competenti significa essere qualificati per fare il lavoro.
Criteri di audit	I criteri di audit sono utilizzati come riferimento e includono politiche, procedure, istruzioni, requisiti e altre forme di informazioni documentate. Tali criteri sono confrontati con le evidenze rilevate durante l’audit allo scopo di determinare quanto sono soddisfatti. Infatti le evidenze di audit sono utilizzate per determinare in che modo le politiche sono attuate e quanto siano rispettati i requisiti.
Determinare	Con il termine determinare si intende l’azione del trovare o identificare il valore di una caratteristica o nello specificare i caratteri che la distinguono. [definizione dalla Treccani: Indicare con precisione qualche cosa, sia direttamente, sia fornendo che utilizzando i dati che concorrono a renderla nota].
Imparzialità	Presenza di obiettività . Nota 1: obiettività è assenza di conflitti di interesse oppure loro risoluzione per non influenzare negativamente le attività del laboratorio. Nota 2: Altri termini utili per definire l'imparzialità sono assenza da conflitti di interesse, assenza di parzialità, assenza di pregiudizi, neutralità, mentalità aperta, neutralità, distacco e equilibrio.  [FONTE: libera traduzione da FDIS ISO / IEC 17025-1: 2017 §3.1 ].
Process Owner	Con questi termini (letteralmente “proprietario del processo”) si individua il Responsabile del processo ovvero il ruolo della persona che ha la responsabilità di raggiungere gli obiettivi del processo (misurati mediante specifici indicatori di processo) e che ha sia l'autorità che la capacità di apportare le modifiche necessarie a migliorarne le prestazioni.
Programma di audit	Con “programma di audit” ci si riferisce ad un insieme di uno o più audit pianificati e realizzati entro un determinato periodo di tempo allo scopo di raggiungere uno specifico obiettivo di audit.
Reclamo	Nell’ambito della norma ISO 9001, un reclamo è l’espressione di insoddisfazione con un prodotto o un servizio, viene inoltrata da un cliente e ricevuta da un'organizzazione. Ogni volta che un cliente presenta un reclamo, l’azienda deve fornire una risposta esplicita oppure implicita.
Stabilire	[definizione dalla Treccani: Inteso come mettersi d'accordo su qualcosa “Stabilire il luogo d'un incontro”: combinare, concertare, concordare, decidere, definire, determinare, fissare, pattuire, precisare, specificare. Inteso come manifestare una decisione “Stabilire le norme di circolazione”: decretare, deliberare, disporre, sancire, statuire].