Molte volte nell’ambito della mia attività di consulenza, mi
trovo a discutere sulla gestione delle Non Conformità (NC) e sulla opportunità
di registrarle. Siamo tutti concordi che le NC costituiscono una preziosa fonte
di informazioni da cui si può imparare e da cui scoprire possibili soluzioni
per miglioramenti, tuttavia spesso non è chiaro quando scrivere un rapporto di
NC, oltre alla considerazione che a volte ci vuole più tempo per scriverle che per
risolverle. Vediamo alcuni esempi di NC.
Prodotto non conforme
Consideriamo il caso di un prodotto completato ma che non risponde
alle specifiche che il cliente ci ha comunicato; sicuramente questo tipo di deviazione
si riscontra prima della consegna del prodotto. Il cliente non ha ancora
visto/analizzato il prodotto quindi si può pensare che il problema è minore basta correggere il difetto. In
realtà, questo approccio è errato. Se
non si registra questa NC, l’azienda non indagherà su quello che è andato storto
nella gestione del processo. Quindi registrare la NC ci offre l’opportunità di
scoprire dove è stato commesso l'errore e di prendere le misure necessarie per
evitare che si ripeta.
Deviazione dalle aspettative del cliente
Come per le NC del prodotto il ragionamento si può ripetere
per le aspettative del cliente. Il caso più evidente è quando il cliente reclama, ma dobbiamo considerare che i clienti hanno delle aspettative che non sono state in precedenza ben specificate e quindi potrebbero non formalizzarle. Sebbene il
prodotto sia stato realizzato come da contratto, in tali occasioni
il cliente potrebbe non essere soddisfatto. Come azienda potrebbe essere importante annotare
tali situazioni e discutere l’evento il più presto possibile. L'individuazione
tempestiva del mancato soddisfacimento dell'aspettativa del cliente è
particolarmente importante perché il cliente deluso potrebbe non rivolgersi più a
noi per ulteriori contratti.
Deviazione da una procedura
Prendiamo il caso che un operatore non applichi correttamente
una procedura e con il suo comportamento si discosti da quanto in essa previsto.
Chiaramente questa circostanza è una NC. L’azienda ha definito la procedura per
standardizzare un determinato approccio, oppure per semplificare le attività o semplicemente
per motivi di sicurezza. Ogni volta che
un dipendente si discosta da una procedura, deve essere emesso un rapporto di
NC.
Situazione pericolosa
Un altro importante caso in cui una NC andrebbe registrata è
quando l’errore / deviazione provoca una situazione di pericolo. Malgrado
questo sembri lineare e chiaro, in alcuni casi la definizione di
situazione di pericolosa non è evidente. Consideriamo il caso in cui un
operatore coinvolto da un incidente, per fortuna non subisce alcun danno;
il “quasi incidente” (il cosiddetto “near
miss”) dovrebbe essere registrato come NC, anche se non lo considerano
come tale perchè non ci sono state conseguenze. Una comunicazione chiara e una formazione adeguata diventa
essenziale in queste situazioni, registrare e gestire questo tipo di NC è importante per
favorire la consapevolezza.
Deviazione da requisiti legali o regolamentari.
È sempre bene verificare se un dipendente ha agito coerentemente
con i valori aziendali e, ovviamente,
nell’ambito ammesso dalla legge. Anche se non previsto da una procedura,
un comportamento che rompe i principi legali e/o i valori aziendali deve essere
gestito come NC proprio per ottenerne una definizione esente da ambiguità.
Conclusione
Ci possono essere migliaia di motivi per cui non si
registrano le NC, la più frequenti delle quali è la "Mancanza di tempo" (a mio avviso anche la meno plausibile). Tuttavia, è importante considerare che non registrare le NC impedisce il miglioramento. Per facilitare la registrazione è fondamentale che
l'azienda comunichi senza indeterminatezze i criteri di conformità ma riteniamo
che è anche necessario semplificare il modo in cui le NC si debbono riportare. E' compito della consulenza essere di aiuto in questo.
